Quejas y reclamos

Introducción y compromiso

Un proceso de quejas claro protege a ambas partes: a usted, porque tiene una vía formal con seguimiento y plazos; y a la plataforma, porque cada reclamo bien documentado mejora el servicio. Ambiorax recibe quejas por cualquier aspecto de su relación con la plataforma: el funcionamiento del panel, los depósitos y retiros, la verificación de identidad, la atención recibida o la facturación de comisiones. La presentación de una queja no afecta sus derechos como usuario ni el servicio que recibe.

Cómo presentar su queja: el proceso paso a paso

Paso 1. Envío. Escriba a [email protected] con el asunto Queja formal. En el correo describa lo ocurrido con fechas aproximadas y adjunte los soportes que tenga. Al recibirlo, el sistema le responde con un número de caso que sirve para todo el seguimiento.

Paso 2. Registro y admisión. El área de Atención al Cliente y Cumplimiento revisa que la queja esté completa y contiene los datos mínimos descritos en la sección siguiente. Si falta algo, se lo piden en la primera respuesta; si está completa, el caso queda formalmente admitido con fecha de recepción.

Paso 3. Investigación. Un responsable revisa el historial de su cuenta, los registros de operaciones y la comunicación previa con soporte. Si necesita más información, se comunica con usted por el mismo hilo del caso. Durante esta etapa puede consultar el estado citando su número de caso.

Paso 4. Respuesta formal. Usted recibe la respuesta por escrito con la posición de la plataforma, la explicación de lo investigado y, cuando aplica, la solución o compensación ofrecida, junto con la vía de escalamiento si no está de acuerdo.

Información que debe incluir

Para que la queja pueda tramitarse sin idas y vueltas, incluya: su nombre completo y el correo registrado en la plataforma; el número de cuenta o el correo con el que se registró; una descripción del hecho con fechas o rangos de fechas; los montos involucrados cuando aplique; y los soportes disponibles, como capturas, correos o números de solicitud. La descripción en sus palabras vale tanto como un documento: escriba lo que pasó tal como lo vivió.

Por seguridad, no envíe por este canal contraseñas, códigos de verificación ni imágenes completas de documentos de identidad que no le hayan pedido. Nadie del equipo de soporte se los va a solicitar para tramitar una queja.

Plazos de respuesta

El acuse de recibo con número de caso se envía el mismo día hábil de recibido el correo, o al abrir el siguiente día hábil si llega fuera de horario. La admisión o el pedido de información faltante se comunica dentro de dos días hábiles. La respuesta formal se emite dentro de quince días hábiles contados desde la admisión de la queja. Si la investigación requiere más tiempo por tratarse de un caso complejo, se le informa antes del vencimiento, con el motivo de la prórroga y la nueva fecha estimada. Estos plazos reflejan la práctica recomendada para servicios financieros dirigidos a usuarios en Panamá.

Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta formal no resuelve su inconformidad, puede pedir la revisión del caso por un nivel superior dentro de la plataforma, citando su número de caso y explicando qué parte de la solución no le satisface. La revisión la toma un responsable distinto al que emitió la primera respuesta.

Agotada la vía interna, usted conserva siempre su derecho de acudir a las autoridades competentes en Panamá según el tipo de reclamo, incluyendo las entidades de supervisión relacionadas con el ámbito de la queja y las vías judiciales ordinarias. Esta página no enumera enlaces de organizaciones externas para no inducir a error sobre cuál aplica a cada caso; el área de cumplimiento puede orientarle cuál es la vía apropiada para el suyo.

Compromisos de la compañía

Primero, transparencia: cada queja recibe número de caso, y la respuesta explica qué se investigó y con qué resultado. Segundo, confidencialidad: el contenido de su queja solo lo conocen las personas involucradas en resolverla. Tercero, objetividad: las revisiones internas las realiza personal distinto del directamente involucrado en los hechos reclamados. Cuarto, comunicación: se le informa de cada cambio de estado sin que tenga que perseguirlo, y si hay prórroga, se explica por qué. Quinto, no represalias: presentar una queja no puede ser usado en su contra ni motivar un trato peyorativo. Sexto, mejora continua: los casos recurrentes se analizan internamente para corregir la causa, no solo el síntoma.

Quéjas sobre fraudes y suplantaciones

Si su queja se refiere a un sitio o mensaje que suplanta la marca Ambiorax, indíquelo expresamente en el correo y revise la página de alerta de fraude, que explica cómo reportar estos casos. Las suplantaciones afectan a usuarios y a la compañía por igual, y cada reporte ayuda a identificar y reportar los dominios falsos.

Contacto

Canal oficial de quejas: [email protected], con el asunto Queja formal. Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 EST (excepto días feriados). Tiempo de primera respuesta: generalmente en menos de una hora hábil. Dirección postal para notificaciones formales: Torre de las Américas, Calle 53 y Aquilino de la Guardia, Marbella, Ciudad de Panamá, Panamá.